Nueva estrategia de ventas y mercadotecnia del Grupo BMW Mario Mendez

• La digitalización de ventas y mercadotecnia son la base para la mejor experiencia del cliente

• Canales de venta online

• Actualizaciones digitales postventa

Después de lograr ventas más elevadas que nunca en el cuarto trimestre del 2020, el Grupo BMW es optimista respecto a los resultados que puede conseguir este año. La compañía está realineando su división de ventas y mercadotencia en colaboración cercana con su red de distribuidore, con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia premium de la industria para el cliente.

“Somos optimistas respecto del 2021 y esperamos retomar nuestro crecimiento rentable, gracias a la fuerte demanda de nuestra alineación de productos,” afirmó Pieter Nota, miembro del Consejo de Administración de BMW AG responsable de Cliente, Marca, Ventas. “Queremos incrementar las ventas de nuestros vehículos electrificados a más de la mitad en 2021. Esto subraya la importancia de la movilidad eléctrica como un importante conductor de crecimiento para nuestra compañía”. 

La compañía también tiene el objetivo de duplicar las ventas de los vehículos totalmente eléctricos este año. 

Tiene planeado duplicar el número de los vehículos electrificados que ofrece a 25 modelos para el2023, más de la mitad de ellos serán totalmente eléctricos. Hasta este momento ha incrementado el número de vehículos electrificados a 13 modelos, los cuales están disponibles en 74 mercados en todo el mundo. 

Canales de ventas

Los clientes tendrán la oportunidad de comprar vehículos personalizados totalmente online, esto gracias a que hicieron avances importantes en la digitalización de ventas y mercadotecnia el año pasado, parcialmente en respuesta a la pandemia del coronavirus y al deseo de los clientes de que el proceso de ventas tuviera el menor contacto posible. Los representantes de ventas en más de 60 mercados ahora pueden asesorar a los clientes y vender desde cualquier ubicación. Ellos pueden configurar los autos junto con el cliente utilizando una pantalla compartida, por ejemplo, o dándoles una demostración virtual de los vehículos que tienen en stock.

En un segundo paso la compañía llevó el proceso de ventas online para sus distribuidores a través de sus sitios web de tráfico elevado en mercados clave. Esto lo implementarán en otros mercados en el año.

Como parte de su nueva estrategia de ventas, está planeando proporcionar a los clientes la opción de comprar sus autos configurados de manera individual y  totalmente online en el futuro y que éstos sean entregados en la puerta de sus casas, creando con esto, una experiencia completamente fluida: desde la configuración hasta el pedido y durante la fase de uso. Esto permitirá a los clientes experimentar los productos y servicios personalizados de la mejor manera posible.

Los propietarios de vehículos eléctricos también podrán configurar los productos y servicios de BMW Charging y MINI Charging de manera individual para crear una solución de carga personalizada conforme a sus necesidades ya sea en el hogar o en el camino.

Inversión en la digitalización de ventas y mercadotecnia

“Estaremos invirtiendo una cantidad de tres dígitos en millones de euros al año hasta 2025 en la digitalización de ventas y mercadotecnia y estamos trabajando junto con nuestros socios minoristas para ofrecer la mejor experiencia de la industria para el cliente,” afirmó Nota. “Si los clientes eligen compartir sus datos con nosotros, gracias a los procesos digitalizados, podremos conocer sus deseos y preferencias mejor que nunca. Sabremos en qué productos o servicios pueden estar interesados. Tener esto como base nos permite proporcionar un ofrecimiento individual, personalizado para ellos, incluyendo todas las características y servicios, desde una única fuente”.

Actualizaciones digitales postventa

BMW Group también quiere expandir de manera significativa la gama de funciones vehiculares disponibles como actualizaciones digitales postventa. Esto facilitará a los clientes equipar su vehículo con opciones que cumplan con sus deseos y con sus necesidades de movilidad individual.

Los clientes también podrán activar elementos adicionales, tales como sistemas de asistencia para el conductor, determinados paquetes de luces y sonido, o incluso ajustes de la suspensión. Estos elementos también se ofrecen durante un tiempo limitado, beneficiando así a los clientes que arriendan o rentan su vehículo y sólo lo conducen durante un periodo determinado.

La compañía espera que la proporción de funciones del auto disponibles como actualizaciones digitales postventa represente un porcentaje significativo de su altamente rentable negocio de equipo opcional en el futuro.

Los clientes deciden cómo se utilizan sus datos

Los elevados estándares que los clientes esperan de los productos y servicios del Grupo BMW establecen las bases para manejar sus datos. Los clientes deciden por ellos mismos si ponen a disposición de la compañía sus datos personales de manera que se pueda optimizar su experiencia en relación con los productos y servicios.

El ID (número de identificación) personal que los clientes utilizan para acceder a todo el ecosistema digital de BMW, así como a las nuevas apps de My BMW y MINI, funcionan como una interfaz para un diálogo personalizado y ya habilita muchos nuevos elementos, desde utilizar un teléfono inteligente como la llave del auto hasta la integración de Alexa de Amazon.

El nuevo modelo de agencia de mercadotecnia permite la implementación de una nueva estrategia de mercadotecnia

El nuevo modelo de agencia de mercadotecnia “THE MARCOM ENGINE” establece las bases para un enfoque personalizado y orientado al cliente en BMW y MINI en el futuro. La compañía ha reorganizado su panorama de agencia de mercadotecnia en Europa para este propósito. En lugar de más de 80 socios que operan a nivel regional, la compañía se concentrará en dos organismos con un nivel más elevado, cuyas carteras se complementan entre ellas a la perfección, para implementar el nuevo concepto de mercadotecnia.

Los clientes podrán experimentar el nuevo enfoque de ventas y mercadotecnia por primera vez con el lanzamiento del BMW iX y el BMW i4

Los clientes se beneficiarán de la nueva estrategia de ventas y mercadotecnia por primera vez con la introducción de los nuevos iX e i4. Los clientes podrán aprovechar una gama a la que se le desarrollan constantemente funciones adicionales, las que estarán disponibles como actualizaciones digitales post-venta, así como un proceso de configuración continuo y especialmente centrado en el cliente con opciones personalizadas.

Los clientes valoran el servicio premium de postventa

La caompañía también está trabajando para optimizar aún más la oferta de servicio postventa. Un promedio de 15 millones de clientes al año confían en el servicio de 3,527 y 1,650 distribuidores BMW y MINI, en todo el mundo.

Para intensificar el aumento de la movilidad eléctrica, la compañía ya ha capacitado a más de 2,000 empleados en sus puntos de venta de Alemania en cuanto al uso seguro de sistemas de alto voltaje, mediante una capacitación especial y otros programas de educación.

La compañía continuará expandiendo su oferta de servicios mediante el diagnóstico remoto. Si el vehículo indica un mensaje de error en la pantalla del vehículo, el cliente podrá llamar a su socio BMW directamente desde su auto y transmitir de manera inalámbrica la infomación para que el empleado de servicio puede llevar a cabo un diagnóstico remoto. Y si es necesario llevar el auto al taller, se puede agendar fácilmente una cita de servicio.

No puede haber Premium sin sustentabilidad

La premisa del Grupo de que “no puede haber Premium sin sustentabilidad” también se aplica para ventas y mercadotecnia. La compañía ya ayuda a los clientes a tomar decisiones adecuadas acerca de los productos y los trenes de transmisión en la actualidad. Esto contribuye con las fuertes ventas de vehículos electrificados, lo cual dio como resultado que la compañía tuviera un sobrecumplimiento de las metas de CO² en la UE en el 2020. Por ello, también está capacitando a empleados y a sus distribuidores para convertirse en embajadores de sus ambiciones de sustentabilidad. Además, la organización de ventas está promoviendo temas como el reciclaje y el uso de materiales secundarios.

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