Obtienen Mazda y MINI, reconocimiento CSI 2020 de J.D. Power Antonio Toledo

octubre 30, 2020

Obtienen Mazda y MINI, reconocimiento CSI 2020 de J.D. Power Antonio Toledo

Basado en evaluaciones de clientes que han comprado un vehículo nuevo y manifiestan su experiencia de servicio en la concesionaria, el resultado del estudio Customer Satisfaction Index, CSI 2020, realizado por la compañía consultora J.D. Power, destacó que en el mercado de volumen, la valoración más alta en satisfacción general con 881 puntos, fue para Mazda Motor México.

Gerardo Gómez, director general de la compañía, indicó que la segunda compañía mejor evaluada fue Toyota Motor Corporation con 853 puntos y la tercera, Jeep México con 849 puntos.

En el mercado de lujo, la presea otorgada por conseguir la evaluación más alta en satisfacción general con 891 puntos, fue para MINI México y el segundo lugar, Mercedes-Benz con 863 puntos.

Por su parte Omar Pellón, gerente de cuentas de J.D. Power de México, comunicó que para la indagación referente a la experiencia de satisfacción del cliente en el taller autorizado de la marca, se realizaron entre abril y septiembre de este año 5,961 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad.

Los cinco factores evaluados fueron: calidad del servicio en 25 por ciento; iniciación del servicio 24 por ciento; asesor de servicio 20 por ciento; proceso de entrega 16 por ciento e instalaciones 16 por ciento, calculando la satisfacción en una escala de 1,000 puntos.

Conclusiones del estudio CSI 2020

1.- Los clientes no reciben explicación del costo y a 31% no le dieron una explicación de los trabajos realizados en el vehículo. Además, el papeleo final tomó más de 17 minutos, por lo que el índice de satisfacción disminuyó 168 puntos. “Los distribuidores autorizados tienen una importante oportunidad de incrementar la satisfacción de sus clientes si invierten tiempo explicando los cargos de los trabajos realizados, idealmente en 9 minutos o menos”, sugirieron los representantes de J.D. Power.

2.- La bienvenida del asesor de servicio es clave. Sólo 39% de los clientes, dijo haber sido recibido por su asesor de servicio en dos minutos o menos al llegar al taller. Cuando se realiza esta acción, el índice de satisfacción se incrementa en 49 puntos.

3.- Confirmando la importancia del asesor de servicio. Si el asesor es quien se encarga de cobrar los cargos por el servicio, estos se perciben más claros y justos, resultando en un incremento de 19 puntos en el índice. Por otro lado, los asesores son más lentos en este proceso que “la caja”, por lo que incrementar la eficiencia de los asesores de servicio durante el papeleo, incluyendo el cobro, podría contribuir con índices más altos de satisfacción.

4.- Vehículos más antiguos son una oportunidad perdida. Una vez que la garantía del automóvil se termina (típicamente después del tercer año), la visita a talleres de servicio se incrementa, lo que sucede hasta 3.5 veces al año en promedio para los que tienen alrededor de 10 años de antigüedad. Sin embargo, el 71% de dueños de estas unidades, acudirá a un taller independiente en lugar del taller autorizado de la marca. «Es importante destacar que, contrariamente a la percepción del mercado, los distribuidores autorizados tienden a cobrar 18 por ciento menos en reparaciones en comparación con talleres independientes. Corregir este estereotipo puede generar oportunidades de negocio adicionales».

5.- Se prefieren las llamadas telefónicas, pero incrementa la intención de usar aplicaciones de mensajes. Mientras 45 por ciento de los clientes mexicanos prefiere programar su cita de servicio por teléfono, existe un grupo importante que preferiría agendarla a través de mensajes de texto o alguna aplicación relacionada. Esta preferencia ha aumentado de 10 por ciento en 2019 a 15 por ciento en 2020.

Obtienen Mazda y MINI, reconocimiento CSI 2020 de J.D. Power