Atención al cliente, clave para incrementar ingresos en las redes distributivas María Luisa Fuentes Chichitz
Revela el estudio Índice de Servicio al Cliente 2019 de J.D. Power de México, en su 5Ta edición que los clientes comienzan a migrar a instalaciones de servicio de terceros en mayor número después del tercer año de uso del automotor, cada visita al taller independiente representa en promedio un pago entre 3,000 y 4,000 pesos, negocio que deberían captar los centros de servicio y las redes de distribución de las marcas con ingresos anuales de hasta 50´000,000 millones de pesos, expresó Gerardo Gómez Gálvez, director senior de J.D. Power de México.
«Brindar una experiencia de servicio excepcional durante los primeros tres años de propiedad del vehículo, es fundamental para que los distribuidores mantengan la lealtad del cliente».
Explica que uno de cada seis usuarios propietarios de automotores “cero kilómetros” (18%) visitan ambas instalaciones de servicio. Sin embargo, la satisfacción de estos clientes es 16 puntos menor que de los que sólo acuden a distribuidoras autorizadas.
La satisfacción disminuye hasta 21 puntos en el tercer año de propiedad. Los clientes que acuden a servicio sólo con distribuidores autorizados, tienen mayor satisfacción en todas las categorías analizadas en el estudio: calidad del servicio (+18 puntos); proceso de entrega (+17); iniciación del servicio (+17); asesor de servicio (+14); e instalaciones (+12).
Diana Muñoz, gerente automotriz de J.D. Power comentó: cuando los clientes perciben que el asesor de servicio les proporciona información valiosa sobre los trabajos de servicio de su vehículo, además de mantenerlos informados con actualizaciones sobre el servicio, es muy probable que decidan invertir más en el mantenimiento y cuidado del automotor rebasando su presupuesto original al menos un 13%.
“Al mantener los precios competitivos y mejorando la experiencia general del servicio, los distribuidores pueden aumentar la retención del servicio y la lealtad a la marca. Esto puede hacer que los clientes vuelvan en los próximos años”.
«Hay muchas áreas en las que los distribuidores han demostrado que ofrecen una ventaja de servicio, pero los precios siguen siendo una de las principales consideraciones de los clientes», dijo Gómez.
FOTO SLIDER: Los distribuidores deben enfocarse en mejorar la satisfacción a través de la calidad del servicio y la iniciación del servicio, las áreas de mayor importancia para los propietarios de vehículos.
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